Die Customer Journey braucht eine Persona

Wer der Meinung ist, man kann den Kunden besser bedienen, wenn man ihn versteht, der kommt schnell auf die Idee, seine Kontaktreise nachzubilden. Das gelingt am besten, wenn man sich in seine Fußstapfen begibt und real nachzuvollziehen versucht, was er erlebt. Technisch ausgedrückt heißt dies: um eine Customer Journey zu entwickeln braucht man das Konzept einer Persona. Diese Persona trägt die Züge eines Kunden, der exemplarisch für eine ganze Gruppe steht. Diese Persona sieht und erlebt von außen, wie wir uns ihr als Unternehmen, als Lieferant, als Service darstellen.