Im Zeitalter des Customer Success Management werden Kundenerfahrung und subjektive Wertwahrnehmung ein zentrales Element in der Unternehmensdatenwelt sein. Für viele Prozesse, vor allem für die Orchestrierung von Produkt und Services werden sie zu einer Referenz. Damit wird das Feedback an den Touchpoints auch zu Referenzpunkten für eine IT-Architektur, die Daten auf funktionale Weise speichert. Mit dieser Referenz wird auch der riesige Daten-Overhead beseitigt, den große Datenmengen erzeugen, denn nicht verhaltensrelevante Daten helfen nicht bei der Steuerung der Service Orchestrierung.

Für das CSM wird die IT-Architektur des Unternehmens um eine Reihe neuer Funktionselemente erweitert. Einige der Funktionen, die CSM-Programme benötigen, werden von bereits vorhandenen Systemen bereitgestellt. Ist es z.B. hilfreich, ein CSM-Dashboard zu unterhalten, oder kann ein bestehendes erweitert werden?

Die wichtigsten IT-Funktionalitäten, die CSM benötigt, können in fünf Funktionsgruppen zusammengefasst werden:

  1. Modellierung und maschinelles Lernen
  2. Datenintegration, Datenlogik
  3. Action-Management und Team-Support
  4. Orchestrierungs-Logik
  5. Feedback-Sammlung, Feedback-Sourcing

CSM muss mit einer Reihe bestehender Lösungen in den Bereichen Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management (CRM) und Marketing Automation interagieren und austauschen. Daher sollten CSM-Systeme aus funktionalen Modulen bestehen, die in den Arbeits- und Datenfluss integriert werden können.

Jede einzelne Technologie lebt von dem Geld, das die einzelnen Konsumenten für ihre Ergebnisse ausgeben. Im Gegenteil, es gibt eine Kluft beim Denken, die eine Lücke zwischen den Technologien und denen, die dafür bezahlen, schafft: Das Netzwerk wird technisch von Entwicklern und Netzwerkmanagern definiert, und diese agieren vor allem entsprechend technisch notwendiger Maßnahmen. Diese technischen Maßnahmen sind dem Benutzer nicht transparent (und sollen es auch gar nicht sein). Für Benutzer ergibt sich die Erfahrung der Qualität eines Netzwerks aus Tausenden von Interaktionen in verschiedenen Szenarien von Kontext und Nachfrage.

Um diese Lücke zu schließen, bedarf es einer bewussten Überbrückung von Qualitätskriterien, von „objektiven“ technischen Maßnahmen und „subjektiven“ persönlichen Bewertungen. So schwierig dies auch sein mag, es kann sich als lohnend erweisen, denn es ermöglicht eine neue Dimension der Innovation bei Produkten und Dienstleistungen. Wer diese Herausforderung annimmt, kann den wirtschaftlichen Erfolg in Einigkeit mit dem Endverbraucher ernten, immer noch die Geldquelle für alle Art von Industrie.