Die CX-Mechanik, Erfolgslogik aus Kundensicht

Das zentrale Funktionselement aller unserer Tools ist die CX-Mechanik. Die Wahrnehmungen des Kunden bestimmen sein Verhalten. Von der Perspektive des Unternehmens aus denkend, wird das Kundenverhalten auf z.B. den Wiederkauf, referenziert.

Die CX-Mechanik verbindet die Kundenwahrnehmung und Geschäftserfolg, organisatorische Strukturen und Vorlagen für Aktionen.  Die CX-Mechanik generiert, lenkt und kontrolliert die Aktivitäten für jedes einzelne Kundenfeedback. Kundenorientierte Prozesse, Kommunikation und Interaktion werden automatisiert. Das relevante Feedback wird an den Verantwortlichen weitergeleitet.

Wir betrachten die Customer Journey als ein Durchlaufen aller Touchpoints während eines Lebenszykluses, z.B. die Laufzeit eines Vertrags. Nach der CX-Mechanik modelliert sich der Geschäftserfolg für alle Kunden oder einzelne Kundensegmente innerhalb der gesamten Customer Journey, basierend auf empirischen Daten.

Mit Hilfe dieses Models sind Informationen über den Einfluss eines jeden Touchpoints auf das Geschäftsziel verfügbar und damit können alle resultierenden Aktivitäten priorisiert werden.

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