Customer Journey Management Lösungen

Das Ende der Customer Journey ist der neue Vertrag. Dann beginnt die Journey erneut. Die Bedürfnisse zwischen diesen Punkten müssen gemanagt werden. Metrinomics designt und implementiert Lösungen für jedes Unternehmen, das mit Kunden arbeitet. Diese Lösungen bieten eine Orientierung und bilden die Qualität der verschiedenen Leistungen ab. Die Betrachtung der Customer Journey und der Touchpoints, die vom Management und Experten definiert werden, unterscheiden sich stark. Für die internen Mitarbeiter ist es unmöglich sich in den Kunden hineinzuversetzen.

Dieser Parodoxon liegt in den Touchpoints, die für beide gelten. Lieferanten können sich oftmals die Kundensicht nicht vorstellen, da sie zuviel wissen, und Kunden sind zu distanziert zu den Lieferanten, um ihre Perspektive einzunehmen. Kunden sind daran auch nicht interessiert, denn sie haben weiteraus wichtige Dinge zu tun. Aus diesem Grund ist es notwendig die Customer Journey von ihrer subjektiv externen Sicht und das Customer Experience Management als Ziele der digitalen Transformation zu begreifen. Das Ergebnis wird die Grundlage für effiziente Geschäftsanalysen sein.

Journey-Analyse and Journey-Segmentierung

Für die Analyse und die finale Definition DER Customer Journey als ein Algorithmus ist ein Blick auf die Daten notwendig. Was wir suchen, sind Bezugspunkte für die effiziente Datenmessung. Welche Touchpoints sind zu 50%, zu 75%, zu 85% verantwortlich für Entscheidungen? Wir wollen den Vorteil nutzen, die Dinge so einfach zu sehen wie der Kunde. Außerdem möchten wir verstehen, woher die Kunden kommen und in welche Richtung sie wollen, wenn sie auf einen Touchpoint treffen. Wir wollen dazu fähig sein, Kunden nach ihren spezifischen Touchpoints zu segmentieren. Diese Vorgehensweise ist wichtig für den Kundenservice, um den Kunden zu verstehen und ihn auf seinem Weg zu begleiten.

Kunden-News, Kundenwetter

Wie sieht uns der Kunde heute? Was hat sich gegenüber gestern verändert? Aus welchen Gründen? In welchem Kundensegment? Die Customer Journey ist eine Welt in ständiger Bewegung. Metrinomics CNS verfolgt diese Bewegung, verdichtet diese, visualisiert sie und platziert sie auf mobilen und fest installierten Geräten für den Interessenten. Das zentrale Element von CNS ist ein ganzheitlicher Wetterbericht. Es beinhaltet den Top-KPI für subjektive Qualität, betrachtet aus der Perspektive des Kunden.

Closing The Loop

Es gibt einen Grund, das alles zu tun. Der Antrieb hinter dem Customer-Experience-Programm ist das Geschäft zu verbessern. Um den Weg zu diesem Ziel zu managen, muss der Kreis zwischen Kunden und Lieferanten geschlossen werden (Closing the loop). Feedback schafft Aktion, Aktion sorgt für Wirkung und Wahrnehmung. Nur die wahrgenommenen Veränderungen führen auch zu Engagement. Es gibt keinen anderen Weg. In einem Customer-Experience-Programm ist die Qualität vom “Closing the Loop” der Prüfstein.