Consistency Management

Die Konsistenz der Daten hinter dem Customer-Experience-Programm genügt den kritischen Anforderungen. Datenkonsistenz bedeutet qualitative Informationen nicht nur Daten und Datenquellen betreffend, sondern auch im Bezug auf Modelle, die zur Analyse genutzt werden. Ein Informationssystem, das den Blick auf die Kundenbedürfnisse wirft, muss fähig sein, sich selbst anzupassen. Wo es auf Grenzen stößt, sollte es einen Alarm geben.

Konsistente Informationen sind im gesamten Unternehmen erforderlich, um die erwarteten Effekte in der Effizienz von Support und Automatisierung sicherzustellen. Wann immer sich der Einfluss auf einen Touchpoint oder den Erfolg der Journey ändert, gibt es Gründe für eine Neuausrichtung der kritischen Strukturen. Neue Verhaltensweisen kommen auf, das Kundenverhalten verändert sich. Unsere Daten müssen fähig sein, die Geschichte zu erzählen. Wenn sie es nicht tun, ist es notwendig die fehlenden Verknüpfungen zu ergänzen.

Auch wenn Konsistenz erforderlich ist, Inkonsistenz erzählt uns auch eine interessante Geschichte. Tatsächlich sind in vielen Fällen die interessanteren Informationen die sich verändernden Muster, die die Touchpoints beeinflussen. Was ist der Grund für diese aufkommende Veränderung? Wie hat sich diese Veränderung über die Zeit entwickelt? Können wir das für eine Prognose oder eine Trendanalyse nutzen?