Was ist Customer Experience (CX), was unterscheidet es von Marketing, was vom Kundenservice? Es gibt verschiedene Definitionen dazu. Darum hat Forrester Research eine Querschnittsmeinung unter 18 CX-Profi aus unterschiedlichen Unternehmen ermittelt.

Dazu muss man vorrausschicken, dass CX vor allem die Sicht des Kunden auf das Unternehmen widerspiegelt, unabhängig all der Dinge, die im Unternehmen unternommen werden. Die 18 CX-Profis sollten sagen, wie man CX-Qualität in die Kundenbeziehung bekommt, und Forrester ermittelt den gemeinsamen Nenner. Danach geht es in der Kundenerfahrung vor allem um drei Dinge:

  • Nützlichkeit – ‘es’ hat oder erfüllt einen Wert für mich
  • Nutzbarkeit -‘es’ geht mir leicht von der Hand
  • Es macht Spaß, ‘es’ weckt angenehme Gefühle in mir

An diesem Bild gefällt die Klarheit. Man könnte es vielleicht noch vereinfachen. Nutzbarkeit und Nützlichkeit liegen eigentlich auf einer gemeinsamen Skala. Je geringer die Nutzbarkeit, desto geringer die Nützlichkeit (den Ausschlag nach oben auf der Skala geschieht aber vor allem durch Nützlichkeit) . Auf der anderen Achse findet sich die emotionale Ladung des jeweiligen Kontaktpunkts auf der Customer Journey.

Vereinfachung ist hilfreich, denn wir brauchen eine Definition, die für die Organisation von Daten taugt. Denn CX ist vor allem eine Prozesstechnologie und steht als solche im Mittelpunkt der Digitalen Transformation. Damit hat sie eine Steuerungsfunktion gegenüber Marketing, Kundenservice, und einer Reihe weiterer Abteilungen. CX-Modelle werden immer mehr bestimmen, wie ein Unternehmen seine Leistung gegenüber dem Kunden ausrollt.

Die Meinungen der 18 CX-Profis in der Forrester-Studie finden Sie hier.