Wenn der Trend im Kundenservice so weitergeht, dann werden immer mehr Arbeitsplätze durch technologische Lösungen ersetzt. Es beginnt mit regelbasierten Dialogen und endet in künstlicher Intelligenz. Wird der Mensch sich wieder einmal wegrationalisieren?

Dabei zeigt die Analyse der ‘Customer Journey’ der meisten Kunden, dass die emotionale Seite der Kundenbeziehung den größten Einfluss auf Loyalität hat. Emotionalität hingegen ensteht in erster Linie durch menschlichen Kontakt. Ist – aus dieser Sicht betrachtet – die gerade anlaufende digitale Transformation nicht ausgesprochen kontraproduktiv?

Nicht zuletzt aus diesem Grund hat Klaus Schwab, der Gründer des Weltwirtschaftsforums in Davos, gerade eine neue Renaissance menschlicher Qualitäten angeregt. Vielleicht sollte man sich noch einmal vor Augen halten, wo in einer Welt von Robotern, Automaten, Drohnen und Künstlicher Intelligenz die menschlichen Qualitäten liegen, z.B. bei Kreativität, Leidenschaft. Mitgefühl. Wir brauchen Geschäftsmodelle, die diese Eigenschaften als Produktivkraft sehen, und nicht als störendes Element.

Der Schlüssel für den Erfolg der 4. technischen Revolution liegt am Ende bei den Mitarbeitern. Eine Investition in neue technische Systeme macht keinen Sinn ohne im Auge zu behalten, wo wir mit ihr hinwollen. Roboter kaufen keine Waren, schauen keine Filme, essen kein Brot, trinken keinen Wein. Roboter brauchen nur Wind und Windräder.