Zwei Schritte nach vorn – einer zurück

Warum der NPS nicht geholfen hat, und wie man ihm aber helfen kann

NPS – der Net Promoter Score – hat die Sicht auf den Kunden für lange Zeit beherrscht – jedenfalls wenn es um Kundenzufriedenheit und Customer Experience geht, um den subjektiven Eindruck des Kunden.

Niemand muss heute mehr davon überzeugt werden, dass vor allem die subjektiv wahrgenommene Qualität sauf die Kaufentscheidung wirkt. Wenn ein laufender Vertrag erneuert werden soll, ist die entscheidende Frage: war die Kontaktreise – die Customer Journey – über die Zeit hinweg eher von positiven oder negativen Momenten geprägt?

Der NPS steht dabei für die Messung der subjektiv wahrgenommenen Qualität. Der Wert gilt für die Qualität von Kundenbeziehung als ein KPI, ein Key Performance Indikator, der anzeigen soll, wie sich die Kundenbeziehungen über die Zeit hinweg verbessert oder verschlechtert haben.

Manchmal erscheint der NPS als Maßstab für die subjektive Qualität als alternativlos, auch wegen seiner Präsenz unter Consultants und Software-Anbietern. Doch das muss nicht heißen, das man aus den Erfahrungen mit dem NPS nichts lernen kann.

Denn zu Lernen gibt es einiges. In den meisten Fällen nämlich hat der NPS im Effekt die Stellung des Kunden in den Unternehmen nicht verbessert, sondern das Thema ist durch ihn eher in die Belanglosigkeit abgedriftet. Der NPS hat den Kunden nicht die zentrale Rolle in den Unternehmen eingebracht, in der sie gebraucht werden. Wo liegen seine Probleme, und wie kann man ihn verbessern. Und wenn der NPS nicht wirkt, was könnte man denn alternativ tun?