Jeder Kunde kann eine Geschichte davon erzählen, wie es ist, Kunde zu sein. Diese Geschichte lässt sich an den Kontaktpunkten festmachen, die er durchlaufen hat. Das Gesamt-Erlebnis ist entscheidend, wenn die Verlängerung des Vertrages ansteht, in der Stunde der Wahrheit.

Das Customer Journey Design soll drei Dinge bewerkstelligen:

  • Es soll die Erlebnisebene der Kunden widerspiegeln
  • Es soll messbar machen, was in der Stunde der Wahrheit entscheidet
  • Es soll die Arbeit vereinfachen

Im Endergebnis soll sie vor allem für klare Handlungsanweisungen sorgen. Ob das der Fall ist, zeigt am Ende, ob das Design der Customer Journey zu Beginn richtig gewesen ist.

Um diesem Risiko zu entgehen, hilft es, eine Checkliste zu benutzen, die häufige Fehler im Design der Customer Journey abprüft. 5 gut investierte Minuten.