Auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen

Kein Schock, aber Stufen – Kulturwandel in der Praxis

Wer war der Erfinder der Idee, Kundenzufriedenheit zu messen? Man weiß es nicht, denn es waren viele. Den Kunden nach seiner Zufriedenheit zu befragen liegt nahe, wenn man zeigen will, dass man es mit ihm ernst meint.

Kundenzufriedenheit ist eine Graswurzel-Bewegung mit vielen Akteuren. Es gibt Firmen, in denen mehr als 50 solcher Befragungs-Teams miteinander wetteifern. Da hinein wieder Ordnung zu bringen ist eine eigene Management-Aufgabe.

Selbst dann ist es noch ein weiter Weg zu einem Kunden-Zentrierten Unternehmen. Ein Weg mit Stufen, die sich nicht überschlagen lassen, wenn sie auch unterschiedlich ausfallen können. Die Übersicht zeigt die Verallgemeinerung der Entwicklung von 60 Customer Experience Programmen der letzten 15 Jahre.

Wo steht Ihr Unternehmen auf dem Weg zum Kunden? Wo erkennen Sie sich selbst wieder?

Wo stehen Sie in der Entwicklung Ihrer CX-Kultur?

  • Kundenzentriertheit – wo fängt man an?
  • Wie setzt man Customer Experience Management Schritt für Schritt ein?
  • Wie lernt man, die Customer Journey nachzuzeichnen?
  • Wie nutzt man Technologie, um CX effizient zu machen?

Verschaffen Sie sich einen ersten Überblick mit dem Metrinomics CX 6-Phasen-Modell.