Customer Journey Design

Jeder Kunde kann eine Geschichte davon erzählen, wie es ist, Kunde zu sein. Diese Geschichte lässt sich an den Kontaktpunkten festmachen, die er durchlaufen hat. Das Gesamt-Erlebnis ist entscheidend, wenn die Verlängerung des Vertrages ansteht, in der Stunde der Wahrheit.

Das Customer Journey Design soll drei Dinge bewerkstelligen:

6 Dinge, die man heute tun muss, damit die digitale Zukunft gelingt

Ein Unternehmen, dem es nicht gelingt, aktiv die Regeln für das digitale Geschäft zu bestimmen, dem werden sie von außen aufgezwungen werden. Dann ist es zu spät, eine kulturelle Wende einzuleiten, mit der Folge, dass das ganze Unternehmen mit all seinen Mitarbeitern in schweres Fahrwasser gerät.

Was also kann man, was sollte man, was muss man tun, damit die Zukunft des digitalen Geschäfts gelingt? Hier sind sechs Hinweise, die Sie auf den richtigen Weg bringen, und die schon heute realisierbar sind.

Digitale Transformation und Customer Journey

Digitale Transformation als Begriff legt nahe, dass es sich um ein vorwiegend technisches Thema handelt. Doch bei näherer Betrachtung wird schnell offensichtlich, dass mit der Digitalen Transformation auch große organisatorische Veränderungen in den Unternehmen stattfinden werden.

Es hat sich hingegen noch nicht herumgesprochen, dass eine Folge davon eine neue Rollenverteilung zwischen Kunden und Lieferanten ist. Kunden werden zu einem aktiven und unverzichtbaren Prozess-Partner ihrer Lieferanten.

Was auf den ersten Blick die Komplexität der Thematik noch erhöht, hilft allerdings wesentlich dabei, eine Orientierung in schwierigen Fragen des Managements der Transformationsphase zu bekommen und das gesamte Thema zu vereinfachen.