1.Mache Customer Experience zu deinem Wachstumstreiber der nächsten Generation

Unternehmen mit überdurchschnittlicher Customer Experience sind viermal so wachstumsstark, wie der Durchschnitt aller anderen (ACSI-basierter Investment-Fond-Beispiel). Nutze dieses Potential für dein Unternehmen. Baue eine neue Sensorik in die Interaktion mit dem Kunden, die Chancen und Trends aufzeigt. Identifiziere Win-Win-Situationen und aktiviere so den Kunden als engagierten Partner der Geschäftsentwicklung.

2.Mache Customer Experience zum Maßstab deiner Digitalisierungsstrategie

Die Customer Journey mit ihren Touchpoints ist die Basis für das Management der Customer Experience. Ebenso ist sie aber auch die Basis für eine weitsichtige Strategie der Digitalisierung. In beiden Fällen ist der Verlauf der subjektiven Wahrnehmung das einzige Kriterium für Qualität. Customer Experience liefert ein wertvolles Werkzeug, um kundenzentriert zu digitalisieren und dabei bestehende Geschäftsprozesse nachhaltig zu vereinfachen.

3.Behalte den Überblick

Lasse dir laufend einen 360°-Überblick über die Außerwahrnehmung aus Kundensicht geben. Erhalte ein Verständnis für die geschäftskritischen Punkte auf der Customer Journey und die Stärken und Schwächen des Unternehmens. Lasse die Mitarbeiter an dieser Ansicht teilhaben und gib ihnen Einblick in das Feedback für ihren jeweiligen Verantwortungsbereich.

4.Verstehe das Entscheider-Gremium genauso wie die einzelnen Fach-Entscheider

In B2B erfolgen größere Entscheidungen im Kollektiv von Fachentscheidern. Verfolge, aus welchen Bestandteilen der Entscheidungsprozess heranwächst. Betrachte dabei den Beitrag und die Sicht auf die Dinge für jeden einzelnen der Entscheider. Verschaffe dir durch den Blick auf ihre Original-Kommentare ein Verständnis für ihre Sicht der Dinge.

5.Erkenne Probleme und löse sie

Installiere Alarme für die Fälle, in denen der Datenfluss zeigt, dass sich Probleme mit bestimmten Prozessen ergeben. Lasse dir Lösungsvorschläge erstellen und sie den verantwortlichen Personen zuteilen. Verfolge den Prozess der Problemlösung und miss am Ende, ob und wie das Problem gelöst worden ist.

6.Erschließe neue Quellen von Wertschöpfung

Entdecke Trends, verstehe Herausforderungen, nutze Vorschläge in der Kunden-Community. Binde Kunden gezielt ein in die Konzeption von Problemlösungen. Miss die Qualität der Partnerschaft für die Erreichung der Geschäftsziele. Vereinfache Prozesse und Interaktion. Gib dem Kunden mehr Rechte und eine aktivere Rolle im Zusammenspiel. Kreiere systematisch Win-Win-Situationen.

7.Mache daraus ein laufendes Programm für das ganze Unternehmen

Gib dem Kunden eine Rolle als Referenz und Orientierung für das Handeln jeder Unternehmenseinheit und jedes Mitarbeiters. Miss den Einfluss der Touchpoints auf den Unternehmenserfolg und lege Prioritäten fest. Zeige das Niveau von Verbesserung, die laufenden Aktivitäten, und wie sie beim Kunden ankommen. Nutze die Original-Kommentare. Lass den Kunden als Person erscheinen und wecke so die Empathie der Mitarbeiter.

8.Erkläre die Aktion als Maßstab des Erfolgs jedes Einzelnen

Aus der 360°-Sicht über alle Touch Points auf der Customer Journey ergibt sich ein Verbesserungspotential für jeden Mitarbeiter. Knüpfe Aufmerksamkeit und Belohnung an erfolgreiche Aktionen, dieses Potential zu heben. Miss die Potentialentwicklung und den Beitrag jedes Einzelnen daran. Mache transparent, wie Erfolg zustande kommt.

9.Beende die interne Konfusion (überwinde die Schwerkraft)

Viele Mitarbeiter reden mit Kunden, und viele haben eine Meinung, wie ‚er‘ denkt und urteilt. In den meisten Fällen ist diese Erfahrung richtig, aber sie gibt nicht das Gesamtbild wider. Solange das Gesamtbild nicht sichtbar wird, besteht die Gefahr, dieses wichtige Thema zum Spielball interner Ränke zu machen. Die Verdichtung der Customer Journey lässt die Teams wieder gemeinsam an einem Strang ziehen und beendet viel Diskussion um Rechthaberei.

10.Den Gordischen Knoten durchschlagen: Tu es jetzt

Es gibt niemals einen optimalen Zeitpunkt für den Start eines Kulturwandels. Im Nachhinein zeigt sich nur eines: wer früher beginnt, hat den Vortritt im Wettbewerb. Vertraue auf die sinnstiftende Kraft eines laufenden – und wachsenden – Datenflusses von Kunden-Feedback. Dadurch wird sichtbar, worum es wirklich geht, und wie es an den geschäftskritischen Touch Points beschaffen ist. Zeige den Willen zu lernen, und gewinne die Sympathie und die Ideen deiner Kunden als neues Potential für die Zukunft deines Unternehmens.