Customer Success Management als IT-Architektur

Im Zeitalter des Customer Success Management werden Kundenerfahrung und subjektive Wertwahrnehmung ein zentrales Element in der Unternehmensdatenwelt sein. Für viele Prozesse, vor allem für die Orchestrierung von Produkt und Services werden sie zu einer Referenz. Damit wird das Feedback an den Touchpoints auch zu Referenzpunkten für eine IT-Architektur, die Daten auf funktionale Weise speichert. Mit dieser Referenz wird auch der riesige Daten-Overhead beseitigt, den große Datenmengen erzeugen, denn nicht verhaltensrelevante Daten helfen nicht bei der Steuerung der Service Orchestrierung.

Kundensensitive Netzwerktechnologie braucht ‚subjektive Qualität‘

Für viele digitale Produkte und Services sind netzwerkbasierte Anwendungen Plattform, die Benutzer und ihre Lieferanten vereint. Die Omnipräsenz einer Netzwerkinfrastruktur wird eine Voraussetzung für soziale und geschäftliche Integration in digitalen Zeiten sein, wobei das Netzwerk selbst eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung von Diensten spielt. Transitdaten zwischen Anwendungen können ein wichtiger kontextueller Aspekt sein – nur das Netzwerk kann diese Art von Daten liefern. Letztendlich ziehe ich es vor, alle digitalisierten Geschäfte als netzwerkbasiertes Geschäft zu betrachten, da die Netzwerkarchitektur in Wirklichkeit die Grundregeln festlegt.

HiFi für die Kunden

High Fidelity – HiFi genannt – ist gewissermaßen gleichbedeutend mit „unverfälschte Übertragung“, was bedeutet, dass das Ergebnis der Kette der Verarbeitungsprozesse ein sauberes Produkt ist. In die Qualität von Musik übersetzt bedeutet der Einsatz von Feedback einen Qualitätsunterschied so wie der zwischen Mittelwelle (AM) und UKW (FM) in der guten alten Radiowelt. Ein Mittelwellen-Sender überträgt zusammen mit dem Tonsignal viel Rauschen unterschiedlicher Herkunft. In UKW wurde das Rauschen erfolgreich und vollständig eliminiert. Was ist für diesen großen Qualitätssprung verantwortlich? Es ist die Einführung von Feedback als Korrektursignal.