In der Digitalen Transformation liegt der Erfolg in der Aktivierung des Kunden

Den Kunden in seinem individuellen Verhalten richtig zu verstehen, ist wichtige Voraussetzung, wenn die Digtale Transformation erfolgreich sein soll. Damit dier Erfolg eintritt, ist die Kunden-Aktivierung das Hauptproblem.

Digitale Transformation und Interaktions-Qualität

Die Zukunft der Kunden-Lieferanten-Beziehungen wird von Interaktion geprägt sein. In Interaktion steckt das Wort Aktion. Das heißt, nicht nur der Lieferant, sondern auch der Kunde wird aktiv, wenn es um die Optimierung der Customer Experience geht. Man wird feststellen, dass bei allem Big Data der Kunde nicht vollständig berechenbar ist. Zumindest nicht zu vertretbaren Kosten. Man wird auch feststellen – man stellt es schon fest – dass es viel kostengünstiger ist, wenn der Kunde selbst die letzten Entscheidungen trifft.

Die Erfahrung ist das Produkt. Und der Kunde wird Produzent

Für viele Produkte gilt: die Erfahrung mit dem Produkt IST das Produkt. Das ist der Fall für eine Pauschalreise, genauso wie für eine App auf dem Handy, für einen Restaurantbesuch oder für eine Grußkarte mit Musik. Um die Situationen, in denen diese Erfahrungen entstehen, im Detail zu steuern, dafür unterhalten die Anbieter traditionell ganze Abteilungen, Lieferketten, Kundenservice, entwickeln Technologien und immer neue Verfahren.

Die ‚Tranformation‘ von Emotionen

Die Herausforderung in der digitalen Transformation liegt nicht bei den Daten, sie liegt bei den Mitarbeitern. Denn technisch wirken die Mitarbeiter am stärksten auf die emotionalen Ebene des Kunden, wobei wiederum die emotionale Ebene die stärkste Kraft ist, die die Loyalität beeinflusst. Will man also die digitale Transformation möglichst effizient gestalten, dann muss sie in erster Linie die Mitarbeiter in ihrer Ausrichtung auf den Kunden unterstützen.

Customer Experience vs. Kundenservice

Der Kundenservice hat in allen Unternehmen das Potential, eine Schaltstelle von Customer Experience Programmen zu werden. Er setzt an einer einflussreichen Ebene von Kundenkontakten an. Bei ihm verdichten sich Problemstellen, die alle Bereiche des Unternehmens betreffen. Mit geringem Aufwand lässt sich daraus das Startmodul eines Customer Experience Programms gewinnen und ein greifbarer Mehrwert generieren. Aber dies passiert nicht, und wird wohl auch nicht passieren. Warum ist das so?

Technologien für das ‚Zeitalter des Kunden‘

Es gab das Zeitalter der Industrialisierung, dann das der Distribution und des Marketing, danach das der Information, und jetzt, mit Social Media, das Zeitalter des Kunden. Diese Theorie aus Beraterkreisen hat viel für sich, und man kann sie in verschiedene Richtungen weiterspinnen. Aber im Kern

Das Persona-Messnetzt – eine Herausforderung in der Digitalen Transformation

Hersteller und ihre Kunden leben in zwei Welten. Diese beiden Welten sind wie zwei Seiten einer Medaille. Der Kopf sieht den Adler nicht, und der Adler interessiert sich nicht für den Kopf. Wenn ich Hersteller von Teppichen bin, dann ist die Welt für mich voll von Teppichen. Ich sehe sie überall und vergleiche sie nach 20 Aspekten, die mir wichtig sind. Gleichzeitig gelingt es mir nicht mehr, mir vorzustellen, dass bei vielen Mitmenschen Teppiche es nur selten ins Bewusstsein geraten, und dann auch recht eindimensional.

Damit BigData nicht zu BigVerstopfung führt

Die Datenflut kommt oft lawinenartig. Plötzlich eröffnet sich ein neuer Datenkanal. Wir haben z.B. eine App in die Welt gesetzt, die uns jetzt laufend mit Daten befeuert. Doch leider sehen die Daten nicht so aus, wie wir es erwartet haben. Vor allem erschlägt ihre reine Masse. Wie soll man sie verstehen, wie speichern, wie zugänglich machen?

Die Persona in der Digitalen Transformation

Eine Persona ist der ‚Kunde‘ auf seiner ‚Customer Journey‘  mit Blick darauf, was ihn dazu treibt, etwas zu tun. Eine gut konstruierte Persona ist ein einfaches und wichtiges Hilfsmittel, um Kundenerfahrung zu inszenieren. Früher war die Persona ein Stück Text, in dem auf 1 bis 2 Seiten beschrieben wurde,

In der Datenwand

In großen Unternehmen ist die Suche nach ‚dem Kunden‘ ein ewiger Konfliktpunkt. Je geringer der Prozentsatz der Mitarbeiter, die Kunden aus eigener Anschauung kennen, desto größer der Mythos ‚Kunde‘. Jeder, der selbst Kunden kennt, leitet aus diesem Tatbestand die Fähigkeit zur Verallgemeinerung ab. Der Dauerstreit darum, was ‚der Kunde‘ eigentlich will, findet kein Ende, aber immer wieder neue Nahrung.

Januskopf Geschäftsmodell

Jedes Unternehmen hat ein Geschäftsmodell, sofern es Kunden hat, ob es will oder nicht. Denn in jedem Fall gibt es Gründe dafür, warum ein Kunde dieses Produkt kauft – und nicht ein anderes. Allerdings sieht das Geschäftsmodell aus der Innensicht ganz anders aus, denn es beinhaltet eher die Ambitionen des Managements sowie die Ziele der einzelnen Abteilungen.

Die Erinnerung an die Erfahrung auf der Customer Journey

Wie bitte? Dreifache Verkettungen von Begriffen sind eigentlich zu viel für meine geistige Beweglichkeit. Deswegen vergesse ich sie schnell wieder. Das Vergessen scheint eine Art von Instanz zu sein, die unsere Erfahrungen filtert. Nicht an alles kann ich mich erinnern, was mir im Laufe der Zeit passiert ist,

Wie modelliere ich eine Käufer-Persona in B2B?

Personas, also Typenvertreter von Kunden, sind weit verbreitet in B2C, wo die Kunden Einzelpersonen sind. In B2B ist der Kunde eine Firma, also eine Mehrzahl an Personen. Umso wichtiger allerdings ist hier die ‚Persona‘, denn sie macht aus der Mehrzahl wieder eine Einzahl. Allerdings fällt es nicht leicht, aus vielen Spezialinteressen das Gemeinsame herauszuarbeiten.