Digitale Transformation und Interaktions-Qualität

Die Zukunft der Kunden-Lieferanten-Beziehungen wird von Interaktion geprägt sein. In Interaktion steckt das Wort Aktion. Das heißt, nicht nur der Lieferant, sondern auch der Kunde wird aktiv, wenn es um die Optimierung der Customer Experience geht. Man wird feststellen, dass bei allem Big Data der Kunde nicht vollständig berechenbar ist. Zumindest nicht zu vertretbaren Kosten. Man wird auch feststellen – man stellt es schon fest – dass es viel kostengünstiger ist, wenn der Kunde selbst die letzten Entscheidungen trifft.

Die Erfahrung ist das Produkt. Und der Kunde wird Produzent

Für viele Produkte gilt: die Erfahrung mit dem Produkt IST das Produkt. Das ist der Fall für eine Pauschalreise, genauso wie für eine App auf dem Handy, für einen Restaurantbesuch oder für eine Grußkarte mit Musik. Um die Situationen, in denen diese Erfahrungen entstehen, im Detail zu steuern, dafür unterhalten die Anbieter traditionell ganze Abteilungen, Lieferketten, Kundenservice, entwickeln Technologien und immer neue Verfahren.

Die ‚Tranformation‘ von Emotionen

Die Herausforderung in der digitalen Transformation liegt nicht bei den Daten, sie liegt bei den Mitarbeitern. Denn technisch wirken die Mitarbeiter am stärksten auf die emotionalen Ebene des Kunden, wobei wiederum die emotionale Ebene die stärkste Kraft ist, die die Loyalität beeinflusst. Will man also die digitale Transformation möglichst effizient gestalten, dann muss sie in erster Linie die Mitarbeiter in ihrer Ausrichtung auf den Kunden unterstützen.

Internet of Hersteller

Die CeBit 2016 hat mich einer weiteren Illusion beraubt. Ich dachte immer, Internet of Things (IoT) bedeutet, meine Waschmaschine redet mit mir. Jetzt aber habe ich gelernt, meine Waschmaschine spricht mit ihrem Hersteller, und ich bin der Letzte, der davon erfährt. Was da gesprochen wird, weiß ich nicht, aber ich weiß, dass der Hersteller weiß, wann ich wasche, wie

Customer Experience vs. Kundenservice

Der Kundenservice hat in allen Unternehmen das Potential, eine Schaltstelle von Customer Experience Programmen zu werden. Er setzt an einer einflussreichen Ebene von Kundenkontakten an. Bei ihm verdichten sich Problemstellen, die alle Bereiche des Unternehmens betreffen. Mit geringem Aufwand lässt sich daraus das Startmodul eines Customer Experience Programms gewinnen und ein greifbarer Mehrwert generieren. Aber dies passiert nicht, und wird wohl auch nicht passieren. Warum ist das so?