Man kann Customer Experience auch als Marketing nach innen sehen. ‚Der Kunde‘ vermittelt einen Eindruck davon, wie es ihm dabei ergeht, ein Kunde zu sein. Marketing schließt den Kreis und korrigiert die Kommunikation mit dem Kunden, indem es auf die Analyse des Eindrucks ‚des Kunden‘ reagiert.

Heute kann man diesen Regelkreis nur schließen, wenn das Management es bewusst entscheidet. Im digital transformierten Geschäft hingegen sind diese Regelkreise fest eingebaut. Darauf beruht schließlich die Grundidee der Digitalen Transformation.

Wo früher Kunde und Hersteller entkoppelt waren und der Kunde ‚unabhängig‘ vom Hersteller existierte, ist das in der digital transformierten Welt nicht mehr der Fall. Das typische Verhältnis zum Kunden wird auf Interaktion beruhen, die sich immer weiter über den Lebenszyklus der Produkte – und damit der Kunden – erstreckt. Mit dem Internet der Dinge (IoT) wird allerdings ein immer größerer Teil der Interaktion von den Geräten selbst übernommen, die ‚der Kunde‘ dann vielleicht nur noch zur Nutzung bekommt.

Wenn in Zukunft alle Geräte in meinem Haushalt mit ihrem jeweiligen Hersteller sprechen werden, und ‚der Kunde‘ überhaupt nur noch ihr Nutzer ist, dann wird man den Begriff ‚Demokratie‘ neu definieren müssen.

Metrivox – Eine CX-Plattform, die mit ihren Aufgaben wächst