Author: Hans Jürgen Schmolke


Kundenprozess versus Customer Journey

Kundenprozess versus Customer Journey

Ist die Customer Journey nicht das Gleiche wie der Prozess der Kunden-Interaktion? So kann man es sehen. Die Kundenerfahrung spiegelt sich auch in den laufenden Prozessen im Unternehmen. Aber genau hier liegt der Hase im Pfeffer. Die Prozess-Sicht ist eine rein...
Das Problem mit dem NPS

Das Problem mit dem NPS

Es geht das Gerücht, dass der NPS so erfolgreich ist, weil er sich auf dem Golfplatz erklären lässst. Das kann sein, aber umso schwieriger ist es, zu erklären, was ein konkreter NPS uns wirklich sagen will. Noch einmal zur Auffrischung: Der NPS setzt voraus, dass...
Meine Kunden antworten nicht!

Meine Kunden antworten nicht!

Surveys sind ein beliebtes Mittel zur Aktivierung von Kunden. Allerdings funktionieren sie unterschiedlich gut. 60% Rücklauf sind nicht unrealistisch, aber viele Rücklaufquoten leiden unter Schwindsucht. Was kann man von denen lernen, die es schaffen, ihre Kunden zum...