High Fidelity – genannt HiFi – steht als Begriff für ‚hohe Wiedergabetreue‘. Auf die Qualität von Musik übersetzt entspricht das dem Unterschied von UKW und Mittelwelle – oder FM und AM. Was ist verantwortlich für diesen heftigen Sprung an Qualität? Es ist die Einführung von Feedback.

Feedback ermöglicht es, Fehler in der Übertragung des Signals zu neutralisieren. Damit erreicht man eine perfekte Anpassung der Wiedergabe der Töne an das, was Francoise Sagan einmal wirklich ins Mikrofon gehaucht hat.

Auf die Beziehungen zu Kunden angewandt bedeutet dies: Feedback ist eine Voraussetzung für eine hohe Qualität von Kundenbeziehungen. Allerdings gibt es praktisch kein Unternehmen, das nicht mehrere Feedback-Kanäle unterhalten würde, die dann wirken sollen, wenn Fehler auftreten.

Auch in der Musikaufzeichnung gab es vor der Erfindung von HiFi viele Versuche, Fehler im Übertragungsprozess zu mindern oder zu beseitigen. Den Durchbruch hat es aber erst gegeben, als man einen Weg gefunden hat, alle Fehlerquellen systematisch zu erfassen und nach einer gemeinsamen Logik gegenzusteuern.

Zu Beginn des Digitalen Zeitalters steht unser Management von Unternehmenserfolg an einer ähnlichen Schwelle. Kundenbeziehungen werden punktuell optimiert, aber nicht einer gemeinsamen Erfolgslogik unterstellt. Ein gutes Customer Success Management schafft hier Abhilfe, und in der Integration aller entscheidenden Berührungspunkte liegt seine erste Aufgabe. Erst danach gibt es eine Basis für eine Logik, die die Interaktion mit dem Kunden insgesamt optimiert.

In traditionellen Unternehmen ist das schwierig, da wesentliche Teile der Interaktion nicht zeitnah messbar sind. Wenn einmal im Jahr eine Kundenbefragung stattfindet, dann lässt sich das Gros der Reibungsverluste in der Kundenbeziehung nur als Effekt messen, und nicht am Punkt seiner Entstehung. Das aber ist die Voraussetzung für eine Qualität a là HiFi, also eine wirkliche Angleichung der Kundenprozesse an den echten Bedarf.

Im Digitalen Business sind die Voraussetzungen andere. Der Interaktionsprozess mit dem Kunden ist durchweg beobachtbar, und theoretisch könnte an jedem Prozessschritt eine Messung der Qualität erfolgen. Aber, diese Qualität entsteht erst im Kopf des Kunden und seine Einschätzung hängt von den Umständen ab. Die Umstände sind vielleicht gezeichnet durch Stress, Zerstreutheit, Befürchtungen, Sorgen. Darüber gibt es keine Daten. Warum also nicht einfach den Kunden systematisch einbeziehen in die Prozessqualität?

Kundenfeedback ist das Ferment des Digitalen Business, der entscheidende Schritt auf dem Weg zu einem berechenbaren Erfolg in der Entwicklung des Kundenpotentials. Es ist die Voraussetzung dafür, dass sich der einzelne Kunde in seinen eigenen Zielen gefördert fühlt, und nicht nur der Durchschnitt der Personas (den man in der Realität leider vergeblich sucht). HiFi in der Kundenbeziehung hat ein immenses Geschäftspotential. Aber die Basis dafür ist ein systematisches Feedback. Alles andere ist und bleibt nur Mittelwelle.

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