Es geht das Gerücht, dass der NPS so erfolgreich ist, weil er sich auf dem Golfplatz erklären lässst. Das kann sein, aber umso schwieriger ist es, zu erklären, was ein konkreter NPS uns wirklich sagen will.

Noch einmal zur Auffrischung: Der NPS setzt voraus, dass Kunden eine Bewertung ihrer Bereitschaft zur Weiterempfehlung auf einer 10-Punkt-Skala abgeben. Dann errechnet man den Anteil der Neunen und Zehnen und zieht davon den Anteil der Werte von eins bis sechs ab. Die Differenz ergibt den NPS, den Net Promotor Score.

Und was ist mit dem Bereich sieben bis acht? Der wird eigenartigerweise vernachlässigt. Hier zeige ich Ihnen ein Beispiel mit drei verschiedenen Konstellatonen, die jeweils einen NPS von 0,5 ergeben. Würden Sie sagen, diese drei Fälle sind identisch? Ich auch nicht

(image © Metrinomics)

Das Resultat ist Intransparenz. Zur Interpretation braucht man einen Spezialisten. Als Orientierung für Mitarbeiter an der Kundenfront ist so etwas nur wenig geeignet. Als Benchmark zwischen Unternehmen verschiedener Branchen ähnelt es einem Orakel.

Am Ende bleibt vom NPS in erster Linie die schöne Geschichte für den Golfplatz.

 

2 Kommentare

  1. Hallo Herr Schmolke,

    ich denke, dass der NPS dennoch ein brauchbare Kennzahl ist. Es ist allerdings wichtig, dass man

    1. der Verteiliung der Promoter, Passiven und Detractor betrachtet, nicht nur die berechnete Zahl
    2. weitere Fragen stellt, um die Beweggründe des Kunden zu verstehen.

    Mit einer einzelnen Zahl lässt sich kein Geschäft steuern. Schon gar nicht, wenn sie komplex berechnet ist.

    Wiebke Wetzel

  2. Hallo Frau Wetzel,
    sicher kann man mit dem NPS als Zielgröße arbeiten und etwas daraus gewinnen. In der Tat gibt es kaum Alternativen, die den Ausschlag nach oben und nach unten gleichermaßen gut abdecken. Außerdem gibt es eine klare Verhaltensannahme, die allgemein verständlich ist. Allerdings ist diese weitgehend illusorisch.
    Ich denke, die Zeit ist vorbei, in der man nach Einstellungen gefragt hat. Die bessere Erklärung liefert das Verhalten der Kunden. Bisher gab es für Verhaltensmessung nur eine schlechte Datenlage und vor allem hat sich keiner Gedanken über eine taktische Zielsetzung gemacht (außer, ‚der Kunde soll mehr kaufen‘). Das ändert sich gerade.
    Gruß
    HJS

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