Surveys sind ein beliebtes Mittel zur Aktivierung von Kunden. Allerdings funktionieren sie unterschiedlich gut. 60% Rücklauf sind nicht unrealistisch, aber viele Rücklaufquoten leiden unter Schwindsucht. Was kann man von denen lernen, die es schaffen, ihre Kunden zum Feedback zu bewegen?

  1. Ein Survey muss Teil eines geschlossenen Kreislaufs sein, und der Kunde muss es spüren. „Wir möchten uns verbessern“ als Begründung für die Survey klingt eher hilflos. Es ist nur wenig besser, als „uns fällt selbst nichts mehr ein“. Es muss klar werden, was der Kunde davon hat.
  2. Kunden-Aktivierung ist Resultat einer Aufbau-Phase. Es ist ein eingeübtes Verhalten auf beiden Seiten, in dem der Kunde lernt, dass er etwas bewegen kann, weil die Antworten im Unternehmen aufmerksam aufgenommen und auch ernst genommen werden.
  3. Die Verbesserung der Rücklaufquote ist ein eigenes Arbeitsgebiet. Rücklaufquoten müssen analysiert werden. Unterschiedliche Wege und Arten der Ansprache müssen verglichen werden. Die Situation, in der der Kunde antworten soll, muss stimmig sein.

Ein hoher Rücklauf ist eigentlich schon Folge eines Kulturwandels, in dem der Kunde eine immer wichtigere Rolle spielt, und in der eine von beiden Seiten sichtbare Win-Win-Situation eingetreten ist. Es kann sein, dass so etwas 5 Jahre dauert. Aber wer es will. kriegt es hin. Kunden hingegen, die nicht antworten, werden nicht richtig gefragt.