Die Customer Journey bietet viele Ansatzpunkte für die Verbesserung der Customer Experience. Allerdings sind nicht alle Stationen gleichartig. Es ist wichtig, den Charakter der Station und ihr Potential zu erkennen.

Auf der Kundenkontaktreise gibt es, wie auf jeder Reise, Hochs und Tiefs. Die Tiefs werden meistens als Barrieren verstanden. Wartezeiten, Administration, Probleme und ihre Lösungen. Aber es gibt ja auch die Hochs: Besser, schneller, billiger als versprochen, persönlicher Kontakt mit dem Service, Qualität der Problemlösung, positive Erwähnung im Freundeskreis. Am Ende rechnet der Kunde auf und entscheidet, ob er bleibt.

Mit Hochs und Tiefs muss man unterschiedlich umgehen. Barrieren müssen beseitigt werden. Sie sind sogenannte „Dissatisfier“, mit einem rein negativen Potential, wenn es um die Customer Experience geht. Die Wahrnehmung des Kunden schlägt nicht nach oben aus, wenn man es besonders gut macht, sondern nur nach unten, solange die Barriere besteht.

Allerdings ist es wichtig, dass man eine Barriere erkennt. Ist die Pflege des Warenkorbs eine Barriere oder ein Mehrwert? Im Endeffekt entscheidet der Kunde. Nur messtechnisch über Feedback lässt sich eindeutig ermitteln, wo Barrieren liegen, und wie sich die Wahrnehmung von Barrieren entwickelt. Diesen Messprozess aufzusetzen ist wichtig, denn es gibt nichts Ärgerlicheres als ein Tief mit einem Hoch zu verwechseln. Den Warenkorb noch detailreicher zu gestalten, um die Transparenz zu erhöhen ist kontraproduktiv, wenn der Kunde Einfachheit möchte.

Kein Geld in die Verschönerung von Barrieren investieren, heißt die Regel. Der erste Schritt eines Customer Experience Programms hat daher immer die Überschrift: Barrieren abbauen.