Bei der Messung der Kundenzufriedenheit oder der Customer Experience erfreut sich die Zehner-Skala einer großen Beliebtheit. Füher war es Mode – aus den Kundenbewertungen auf dieser Skala – den Mittelwert zu errechnen und ihm den Status eines Index zu geben. Das hatte allerdings ein paar Schönheitsfehler.

Dabei scheint es so einfach, der Durchschnitt von 10 und 2 ist 6. Ginge es um 8 und 2 wäre er 5. Klar, dass der zweite Wert schlechter ist, als der erste. Es ist offensichtlich, warum. Also scheint alles in Ordnung. Außer, allerdings, dass es keinen Kunden gibt, der uns  wirklich mit 6 bewertet hätte, unserem Indexwert. Dennoch sieht alles nach durchschnittlicher Leistung aus, nicht schön, aber akzeptabel. Allerdings verstellt das den Blick darauf, dass es einen Kunden gibt, der wohl abspringen wird. Also heißt eine zweite Information aus den Bewertungen, wir verlieren die Hälfte des Geschäfts. Weist der Durchschnittswert darauf hin? Nein, er verklärt das Bild.

Mit dem Net Promoter Score (NPS) hat man daraus gelernt. Durchschnittswerte verwirren, also definieren wir drei Bereiche für Gut, Böse und Unauffällig.  Das Problem mit dem NPS ist die Wurstmaschine, durch die er diese Werte dreht, aber der Realität kommt er damit näher. Denn wir selbst haben zwar 10 Finger, sind aber keine Freunde der 10er-Skala. Oder haben Sie schon einmal gehört, ‚ich finde den neuen Kollegen wirklich 9,2 auf der Zehnerskala!‘? Wir selbst denken nicht in Skalen, sondern in Kategorien wie, ‚gut, besser, am besten‘. Wenn nötig, siedeln wir uns dazwischen an, nämlich zwischen den Punkten auf einer Dreierskala, aber das hat nichts mit Mittelwert zu tun. Es bleibt bei der Unterscheidung von Kategorien. Dreimal schlecht ist nicht gut, auch wenn dreimal Eins ‚Drei‘ ist.

Diese Kategorien finden sich in allen Sprachen. Sie sind eine menschliche Eigenschaft.  Die Zehnerskala hingegen wird in unterschiedlichen Kulturen etwas anders interpretiert. Wenn man nach der Interpretation fragt (‚was ist für dich ‚Schlecht‘?) und man legt die Zehnerskalen über viele Kulturen zusammen, was bekommt man dann? Eine Dreierskala.