Viele Initiativen zur Aktivierung und zur Befragung der Kunden scheitern an der Angst vor ihnen. Manchmal steht das schlechte Gewissen Pate. Fehler, die man auf kleiner Flamme behoben hat, könnten publik werden. Überhaupt ist unklar, mit welcher Sicht und welcher Kompetenz der Kunde antwortet, wenn er bisher noch nie gefragt worden ist. Die Stimmung ist gereizt, zwischen Befürwortern und Gegnern.

Ist diese Hürde überwunden und liegen die ersten Ergebnisse der Kundenbefragung vor, dann entspannt sich die Lage. Wie überall gibt es auch hier aus der Kundensicht Licht und Schatten. Mit Schatten hatte man gerechnet, das Licht überrascht. Aber die Stimmung gegenüber dem Kunden-Feedback dreht sich.

Also angepackt und die Probleme gelöst! Der Kunde nimmt es war und reagiert positiv. Das beflügelt. Es entsteht eine Lösungswut. Das Unternehmen hat gelernt, Probleme als Potential zu schätzen.

Es funktioniert wunderbar, die Problemlage reduziert sich immer weiter. Aber plötzlich fehlen die Punkte, den Kunden zu begeistern. Aus der Kundenbeziehung ist eine glatte Angelegenheit geworden. Sie läuft auch ohne großes Engagement der Beteiligten Dabei erhöht sich allerdings die Distanz. Für den Kunden sind Probleme mit anderen Lieferanten in den Vordergrund gerückt. Urplötzlich reift die Einsicht: es geht abwärts. Die beste Zeit mit dem Kunden war die mit all den Problemen.