Wie kann man am besten Qualität aus der Perspektive der Kunden messen? Die Geschichte der Kunden-Indizes ist lang. Six Sigma, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Customer Value und jetzt Net Promoter Score – was haben wir gelernt?

  1. Die Einstellung und das Verhalten von Kunden unterscheiden sich maßgeblich. Als Beispiel sei die Weiterempfehlung genannt. Nur 10% der Kunden, die eine Aussage über ihre Bereitschaft machen, tun es wirklich
  2. Indizes müssen klar und intuitiv nachvollziehbar sein. Nur so können sie durchgehend als Handlungsanweisung dienen. Schlechtes Beispiel Six Sigma: um damit zu arbeiten muss man eine spezielle Ausbildung machen
  3. Der Index muss relevant für das Geschäftsergebnis sein. Eine hohe Customer Satisfaction verhindert keine Abwanderung und damit keinen Verlust von Geschäftspotential

Für die Digitale Customer Experience gewinnen zwei weitere Aspekte an Bedeutung: (a) der Index muss sich im Netz abbilden und (b) er sollte nicht die Qualität der Customer Experience Politik messen, sondern ihr Resultat, die Kundenaktivierung.

Der Index der Zukunft für die Messung der Customer Experience heißt ‚Aktivierungsgrad‘.