Welchen Einfluss hat das Internet auf die Kunden? Kann man sie besser an sich binden? Laufen sie schneller davon? Wird die Interaktion einfacher? Wird sie komplexer? Große Unsicherheit überall. Wie kann ich verstehen, was auf mich – z.B. als Brand-Manager – zukommt?

Dabei hilft es immer, zu vereinfachen. Was wird denn auch in 20 Jahren noch Teil der Customer Journey sein? Sicherlich der Start – die Suche nach einem Produkt – und das Ende, wenn das Produkt auf dem Müll landet. Dazwischen wird es immer bestimmte Phasen geben, die funktionell sind, z.B. Anbietervergleich, Preisvergleich, Kauf, Nutzung, Probleme und ihre Lösungen. Hat man einmal seine Basis-Journey im Griff, dann erweist sich, dass die Zwischenräume gestaltbar sind. Das heißt, es geht nicht darum, was kommt auf mich zu, welchen Bedrohungen sehe ich mich ausgesetzt. Es geht vielmehr darum, welche Freiheiten erwachsen mir und wie kann ich sie am besten und eindrucksvollsten einsetzen?