Für meine Social-Media-Investitionen heute brauche ich eine Vorstellung davon, wie sich das Internet in den nächsten Jahren entwickelt. Werden die Wogen der ‚Shit-Storms‘ zunehmen? Entsteht eine neue Service-Kultur, und wenn ja, welche?

Zur Zeit ist die Zukunft noch unbestimmt, aber einige Dinge kann man aus der vergangenen Enwicklung hochrechnen. Hier drei Punkte, die sich aus meiner Sicht als Trends ausmachen lassen:

1 – Die Sozialen Medien verändern sich vor allem in ihrem vermeintlichen Nutzenin der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden.

Während sie traditionell eher ein Ventil für latenten Frust darstellten, werden sie zunehmend zu einer direkten Kommunikationsplattform. Der Kunde versteht und nutzt dieses Angebot gern. Der neue Service-Messenger von Facebook und seine Individualisierungsmöglichenkeiten werden diesen Trend verstärken.

2 – Wie in allen Fällen, in denen Unternehmen und ihre Kunden miteinander sprechen, kommt es auch hier entscheidend darauf an, den Kreis zum Kunden aktiv zu schließen. Der Kunde soll sich ermutigt sehen, aktiv zu werden. Kundenaktivierung wird im Mittelpunkt vieler neuen Tools stehen.

3 – Vor allem zeichnet sich ab, dass die Digitale Transformation zu vielen neuen Interaktions-Kanälen führen wird. Im Gesamtbild der Kontakte zwischen Unternehmen und Kunden werden die Sozialen Medien an Bedeutung verlieren. Das Thema der 5G-Technologie in der Telekommunikation (die ersten Versuchsnetze laufen bereits) ist viel mehr Interaktion als Kommunikation.

Es macht den Eindruck, als wäre ‚der‘ Internet-Nutzer langsam aus dem Backfischalter raus. Der Kunde zeigt mehr und mehr Online-Reife und gewinnt Routine in der direkten Kommunikation. Das ist eine Chance zur Aktivierung der Kundenbeziehungen. Allerdings wird damit eine Tür aufgestoßen, die Auswirkungen auf viele interne Prozesse haben wird. Bei meinen Investitionen für die Zukunft ist es also nicht allein mit Technik getan.