Die besondere Herausforderung im Customer Experience Management liegt in der Aktivierung des Kunden. In Konsumer-Märkten geht man im Grunde von passiven Kunden aus, die kaufen oder nicht kaufen, aber keine weiteren Interaktionen mit ihrem Anbieter wünschen. Sollte doch einmal ein Service-Fall auftreten, geht es vor allem um die Kontrolle der Kosten.

In der Welt der Customer Experience ist ein Service-Fall ein willkommenes Mittel zur Verbesserung der Kundenerfahrung. Außerdem bietet ein Service-Fall eine gute Gelegenheit, mehr über die ‚Customer Journey‘ des Kunden zu erfahren.

Feedback über Absichten, Erwartungen und Erfahrungen ist ein Schlüssel für das Customer Experience Management. Je besser man dem Kunden verständlich macht, dass sein Feedback willkommen ist, je mehr Kanäle man ihm dafür anbietet, desto mehr Material hält man in den Händen. Die beste Aktivierung hingegen lässt sich erreichen, wenn der Kunde die Erfahrung macht, sein Einsatz lohnt sich auch für ihn. Kundenaktivierung in einem geschlossenen Kreislauf von Geben und Nehmen funktioniert am Ende überall dort, wo eine klare  ‚win-win‘-Situation entsteht.