Wie gestalte ich meine Kundenkontakte am besten? Standardisiert, um Marke und Prozesse zu steuern, oder offen, um die menschliche Ebene zu stärken? Der Schwerpunkt zwischen beiden Polen ist beweglich. Unter dem Gesichtspunkt Customer Experience bekommt diese Frage noch eine weitere Dimension, nämlich die nach der Customer Journey.

Mehr als die Hälfte aller Kundenkontakte im Customer Servicehaben einen Multi-Stufen oder Multi-Channel Charakter, hat McKinsey herausgefunden. Wo war der Kunde vorher? Was hat er gemacht? Warum ist er gerade jetzt hier? Diese Fragen sind erheblich für die Wahrnehmung der Servicequalität.

Kann man die Antworten automatisieren? Sicherlich findet man Muster. Aber diese Muster unterliegen ständigen Veränderungen, mit der Entwicklung der Technologie und des Verhaltens. Es ist eine bessere Investition, die Service-Teams zu schulen. Es geht um die Motive, die Erfahrungen, die ‚Reise‘ der Kunden. Wie muss ich mir das als Service-Mitarbeiter vorstellen? Oft kommt es gar nicht auf die Lösung an, sondern auf Interesse und Empathie. Das Wort ‚Kundenerfahrung‘ hat einen starken Hang zur Emotion.