Das Zeitalter der Digitalisierung ist das Zeitalter der Individualisierung. Massenmarkt war gestern. Wir sprechen hier nicht über Produkte. Massenprodukte sind weiter auf dem Vormarsch. Wir sprechen über die Kundenbeziehung, über die Kommunikation mit dem Kunden, den begleitenden Service, der das Produkt erst markgängig macht.

Die neue Qualität in der Diskussion um die Customer Journey liegt in der Verschiebung der Sicht auf die Kundenbeziehung. In der Kundenbeziehung liegt mehr Wert, als im Abverkauf eines Produktes. Der Verlust der Kundenbeziehung wiegt schwerer, als der Verlust eines Auftrags. Die Sicht auf den Kunden verschiebt sich vom kurzfristigen auf den langfristigen Aspekt.

Funktionieren kann dies nur, wenn der Kunde selbst der Maßstab wird, sich zum Maßstab macht oder machen lässt. Macht er mit? Fragen wir uns selbst. In unseren Erwartungen rangieren wir an erster Stelle, bei unserem Dienstleister an Position 57 in der Warteschlange. Die Frage lautet also nur noch: wie schaffen wir es, allen unseren Kunden das Gefühl zu geben, sie stünden auf Platz 1? Die Antwort heißt, Digitalisierung der Customer Journey.