Customer Experience Programme brauchen ein strategisches Ziel mit Bezug zum Kunden. Lange war Kundenzufriedenheit das Gängige. Damit wird die Einstellung des Kunden angesprochen. Alternativ gibt es den Net-Promoter-Score, der die Kommunikation in den Mittelpunkt stellt. Immer wieder wir auch das Ziel der Loyalität bemüht, weil damit ein reales Verhalten auf Kundenseite die Bezugsgröße wird.

In allen Fällen steht die Annahme hinter dem Ziel, dass jeder Kundenkontakt, der auf dieses Ziel eine Wirkung hat, optimiert werden muss. Qualität ist demnach die Abwesenheit von Problemen und Friktionen. Dieses Qualitätsverständnis trifft eigentlich nicht die Erwartungen der Kunden. Unsere Kunden sind nicht so naiv, anzunehmen, dass alles in der Welt problemlos funktioniert. Sie stellen sich hingegen vor, sie hätten einen Partner beim LÖSEN von Problemen.

Eine gute Kundenbeziehung kann Probleme ab, ohne zu zerbrechen. Eine noch bessere aktiviert den Kunden auch noch, sich an der Problemlösung zu beteiligen. Das Ziel für eine Kundenbeziehung aus der Sicht der Erwartungen des Kunden muss eigentlich Robustheit heißen, ihre Festigkeit gegen Verwerfungen, Friktionen und Probleme. Und die ist immer dann gegeben, wenn es gelingt, den Kunden aktiv einzubinden.