Manchmal entsteht das Missverständnis, Customer Experience Management beziehe sich auf den Kundenservice. Das tut dem Kundenservice nicht immer gut.

Im Sinne der Customer Experience lässt sich Kundenservice nicht in sich selbst optimieren. Denn der Kunde kann auf unterschiedlichen Wegen, mit unterschiedlichen Absichten, beim Kundenservice gelandet sein. Dementsprechend kann es in einem Fall sein, dass dem Kontakt in diesem Augenblick eine Schlüsselstellung in der Kundenbeziehung zukommt. In einem anderen Fall kann es sein, dass der Kontakt mit dem Kundenservice auf einem reinen Missverständnis beruht.

Ebenso wichtig für die Optimierung des Kundenservice ist es, zu wissen oder zu steuern, welche die nächste Station des Kunden auf der Customer Journey sein wird. Ganz abgesehen von den Möglichkeiten, wie diese Kontaktsituation von Sales, von der Produktentwicklung oder vom Marketing mitgenutzt werden könnte.

Aus der Sicht des Kunden gibt es den Kundenservice nicht isoliert. Er ist einer unter vielen Berührungspunkten des Kunden mit dem Unternehmen. Innerhalb der Customer Jorney ist der Kundenservice eine Station auf dem Weg. Wirklich verbessern kann man ihn nur, wenn man den Fokus von der Optimierung der Situation auf die Optimierung des Weges verlagert.