In der Reisebranche wird diskutiert, wie man am besten die Angebote der Reiseveranstalter personalisiert. Ich weiß nicht, ob das Thema das Richtige ist.

Ich hatte vor einiger Zeit mit dem Marketing-Chef eines Kabelanbieters zu tun und war ganz neugierig zu erfahren, wie in seiner Firma die Personalisierung funktioniert. ‚Ihr bietet ja schon seit Jahren Personalisierung an. Ergibt das nicht ein Gewirr von Anforderungen? ‚

In der Regel nein‚, war seine Antwort. ‚Bei Personalisierung ist wichtig, dass du sie anbietest. Dann fühlt sich der Kunde in der Position, zu entscheiden. Aber dann bietest du parallel ein Sixpack von Paketen an, und 95% nehmen eines der Pakete.‘

Wie wichtig ist Personalisierung eigentlich? Ist es ein Phantom oder eine reale Anforderung? Ist nicht der Herdentrieb vielleicht wichtiger für eine Kaufentscheidung? Also sollte man denn überhaupt personalisieren? Oder lieber die Prozesse straffen?

Die Antwort liegt vermutlich irgendwo in der Mitte, und ist wohl auch nicht festgenagelt. Wir haben in den letzten Jahren viele Verschiebungen von Verhaltensweisen gesehen. Das Gefühl für Freiheit wächst mit der Nutzung.

Aus der Sicht der Customer Experience ist dieser Aspekt der Kundenbeziehung eine interessante Spielwiese mit viel Raum für Kreativität.