Den Kunden in seinem individuellen Verhalten richtig zu verstehen, ist wichtige Voraussetzung, wenn die Digtale Transformation erfolgreich sein soll. Damit dier Erfolg eintritt, ist die Kunden-Aktivierung das Hauptproblem. Wer meinen Webshop gar nicht erst betritt, ist für meine digitales Geschäft verloren.Wenn es denn so ist, dass nicht das Verstehen des Kunden, sondern seine Aktivierung das wichtigste Thema in der Digitalen Transformation ist*, wie kann man denn damit praktisch umgehen?

Vielleicht muss ich an dieser Stelle einmal selbstkritisch betrachten, wie ich denn zu meinem Kunden stehe. Mir fällt auf, dass wir beruflich viel mehr ÜBER den Kunden reden, als MIT dem Kunden. Mir fällt ein, dass ich in meinen Jahren in der Marktforschung überrascht war, wie gut Kunden reagieren, wenn man sie als Experten ernstnimmt.  Und aus der Sicht der Digitalen Transformation  ist schließlich der Kunde der Einzige, der die Realität vor Ort kennt.

‚Telekom-hilft‘ ist ein erfolgreiches Beispiel dafür, wie man mit diesem Experten-Ansatz ein ganzes Kundensegment aktiviert. Wir müssen unsere Kunden einbinden in die Lösung von jedweder Art von Problemen. Dann fühlen sie sich als Teil des Teams, und wir können dafür in der Münze dafür zahlen, die den meisten etwas bedeutet: Erfolgserlebnis, Respekt, ein gutes Gefühl, Gemeinschaft.

In der Digitalen Transformation ist das Wichtigste die Grundhaltung, mit dem die IT-Teams an die Aufgabe herangehen. Sie müssen verstehen: wir wollen den Kunden zu einem aktiven Teil des Teams machen. Dafür müssen sie ihm den Freiraum geben, sich einzubringen. Die IT ist diejenige, die dafür die Befähigung  liefert. Die Geschäftsleitung muss dafür sorgen, dass die Logik stimmt, so dass sich darin das Geschäftsmodell widerspiegelt. .

Aber ob man sich  als Unternehmen dazu durchringt, diesem Weg zu folgen oder nicht, die Tendenz zur Digitalisierung des Geschäfts ist von einem Unternehmen allein nicht aufzuhalten. Da, wo es gelingt, den Kunden zu einem Teil des Teams zu machen, entstehen bruchfeste Kundenbeziehungen. Der Wettbewerb ist erstmal auf lange Zeit ausgeschaltet. Die Firmen, die an dieser Stelle Vorreiter sind, werden in ihrer Branche den Wettbewerb nachhaltig verändern.

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Das Kundarium

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