Ist die Customer Journey nicht das Gleiche wie der Prozess der Kunden-Interaktion? So kann man es sehen. Die Kundenerfahrung spiegelt sich auch in den laufenden Prozessen im Unternehmen. Aber genau hier liegt der Hase im Pfeffer. Die Prozess-Sicht ist eine rein interne Sicht. Denn sie schaut darauf, was wir im Kontakt mit dem Kunden selbst wahrnehmen. Meistens geht es dabei um viele Details der Abläufe.

Die Customer Journey beinhaltet daraus die Prozess-Momente, die ihn beeindruckt haben. Aber darüber hinaus wirken andere Erfahrungen jenseits der Prozesse. Das mag eine Werbeaktion sein, ein Gespräch unter Kollegen oder ein Kontakt mit Wettbewerbern. Alles, was bei unseren Kunden Eindruck hinterlässt, wirkt auf ihre Customer Experience. Nicht alles davon mag von uns selbst initiiert sein. Mit anderen Worten, der Prozess der Interaktion mit dem Kunden wird immer Bestandteil der Customer Journey sein, aber es wäre gefährlich und irreführend, die Customer Journey darauf zu reduzieren.

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‘Volle Kontrolle’ über die Customer Journey

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