Für viele Produkte gilt: die Erfahrung mit dem Produkt IST das Produkt. Das ist der Fall für eine Pauschalreise, genauso wie für eine App auf dem Handy, für einen Restaurantbesuch oder für eine Grußkarte mit Musik. Um die Situationen, in denen diese Erfahrungen entstehen, im Detail zu steuern, dafür unterhalten die Anbieter traditionell ganze Abteilungen, Lieferketten, Kundenservice, entwickeln Technologien und immer neue Verfahren.

Neuerdings ist allerdings immer mehr Information verfügbar, die es ermöglicht, die jeweilige Erfahrung der Kunden nachvollziehbar zu machen. Das hilft meinen Kollegen und Mitarbeitern, einen angepassten Service zu leisten. Es bietet aber auch eine Chance, meinen Kunden aktiv in den Entscheidungsprozess einzubeziehen. Damit übernimmt der Kunde eine Rolle als Produzent, und zwar genau an den Punkten, die sich im Sinne seiner Customer Experience individualisieren lassen.

Das heißt aber auch, das als Qualitätsbegriff nur noch der subjektive Qualitätseindruck des Kunden gelten kann. Die Qualitätswahrnehmung orientiert sich in Zeiten der Customer Experience entscheidend an der Leichtgängigkeit der Prozesse. Die erfolgreichen Firmen der Zukunft werden in erster Linie Prozess-Performer sein, unabhängig davon, welches Produkt sie verkaufen. Der Grund ihres Erfolgs wird sein, dass sie dabei ihren Kunden einen entscheidenden Teil der Handlungsvollmacht geben. Die Erfahrung ist das Produkt. Und es produziert der Kunde.

Wie bekomme ich ein Verständnis für das Kundenerlebnis meiner Kunden?

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‚Volle Kontrolle‘ über die Customer Journey