Die Herausforderung in der digitalen Transformation liegt nicht bei den Daten, sie liegt bei den Mitarbeitern. Denn technisch wirken die Mitarbeiter am stärksten auf die emotionalen Ebene des Kunden, wobei wiederum die emotionale Ebene die stärkste Kraft ist, die die Loyalität beeinflusst. Will man also die digitale Transformation möglichst effizient gestalten, dann muss sie in erster Linie die Mitarbeiter in ihrer Ausrichtung auf den Kunden unterstützen.

Sicherlich muss die digitale Transformation dem Mitarbeiter den Zusammenhang zwischen dem aktuellen Kontaktpunkt und der gesamten Customer Journey verständlich machen. Je intensiver sich die Kontakte auf das Netz verlagern, desto größer ist der direkte Nutzen davon. Aber die sachliche Ebene ist eines, die emotionale ein anderes Ziel. Wenn auch beide zusammenwirken, dann ist doch der emotionale Effekt des Kontakts entscheidend. Folglich muss die emotionale Gestaltungsfähigkeit eine wichtige Forderung an die digitale Transformation sein. Damit ist auch die Unternehmenspolitik angesprochen. Welche Rolle möchte ich als Lieferant im Leben meiner Kunden spielen? Wie auch immer man sich entscheidet, gelebt werden muss es von den Mitarbeitern.

Lesen Sie auch unser White Paper zum Thema: 

‚Volle Kontrolle‘ über die Customer Journey