Der Kundenservice hat in allen Unternehmen das Potential, eine Schaltstelle von Customer Experience Programmen zu werden. Er setzt an einer einflussreichen Ebene von Kundenkontakten an. Bei ihm verdichten sich Problemstellen, die alle Bereiche des Unternehmens betreffen. Mit geringem Aufwand lässt sich daraus das Startmodul eines Customer Experience Programms gewinnen und ein greifbarer Mehrwert generieren. Aber dies passiert nicht, und wird wohl auch nicht passieren. Warum ist das so?

Kundenservice wird kalkulatorisch als ein Teil der Transaktionskosten  mit dem Kunden gesehen. Beim Kauf hat der Kunde den Preis für sein Produkt bezahlt und das Geld ist in der Kasse. Wenn danach der Kunde den Service in Anspruch nimmt, entstehen Extra-Kosten, die den Gewinn schmälern. Aus dieser Sicht ist es verständlich, dass Kundenservice den Ruf hat, Erfolgsziele zu durchkreuzen, und welcher Manager mag das schon? Kundenservice bieten Firmen an, weil sie es müssen. Es ist eine reine Kostenstelle, eine Abteilung mit wenig Budget und noch weniger Visibilität im Unternehmen. Investiert wird nur, um Geld zu sparen und aus Qualitätsgründen, sprich, um Ärger zu vermeiden.

Customer Experience hingegen sieht den Kundenkontakt ganzheitlich. Anders als Kundenservice gilt Customer Experience als ein Konzept mit großen Potentialen und natürlich ist der Kundenservice ein integraler Bestandteil dieser Sicht. Customer Experience ist jedoch im Gegensatz zum Kundenservice ein Bereich, in den strategisch investiert wird. Beide Themen gelten in der Unternehmensrealität irgendwie als unvereinbar. Unter der Perspektive der Customer Experience ist der Widerspruch zwischen beiden Themen nicht existent, in der Praxis ist er fast unüberwindbar. Er wird sich wahrscheinlich erst auflösen, wenn auffällt, dass der Kunde sich um Abteilungsgrenzen nicht kümmert.

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