Es gab das Zeitalter der Industrialisierung, dann das der Distribution und des Marketing, danach das der Information, und jetzt, mit Social Media, das Zeitalter des Kunden. Diese Theorie aus Beraterkreisen hat viel für sich, und man kann sie in verschiedene Richtungen weiterspinnen. Aber im Kern bleibt eines: es gibt in der gegenwärtigen Phase eine Verschiebung der Machtverhältnisse vom Lieferanten zum Kunden.

Im ‚Zeitalter des Kunden‘ wird der Kunde vom ‚Objekt des Marketing‘ zum Subjekt, zum Träger des Bedarfs, zum Handelnden. Die Antwort darauf sind die vielen Individualisierungsstrategien in der Digitalen Transformation. Individualisierung aber kollidiert mit dem Ziel der Effizienz Der Lieferant kann nicht jedem einzelnen Fall folgen. Also muss er vorausdenken, schon vorher wissen, was der Kunde im nächsten Schritt wollen könnte. Er braucht eine Verhaltensprognose für jeden einzelnen Kunden um sich organisieren zu können. Daher wird Verhaltensprognose zu einem zentralen Werkzeug – und damit die Mathematik zu einer Schlüsseltechnologie für das Zeitalters des Kunden.

Aber ebenso wichtig wie die Individualisierung ist ihr Gegenteil, die Generalisierung, das ‚Pruning‘ der Daten. Wo ist unter all diesen Blättern der Stamm? Denn bei aller Individualisierung muss beim Management von Produkten und Services das kollektive Interesse im Vordergrund stehen. Für diese Zwecke haben sich Generalisierungsverfahren herausgebildet, die ebenfalls mathematischer Natur sind. Was haben Prognose und Generalisierung gemeinsam? Es sind lernende, adaptive Verfahren, eine Klasse von Mathematik, die sich erst mit der Verbreitung von Computern entwickelt hat. Es ist eine Mathematik, die ihre Logik immer wieder der Veränderung der Wirkungsweise des Marktes anpasst.

Allerdings ist die Technologie auch hier letztlich nur ein Mittel. Es geht darum, als Unternehmen, als Organisation, den Kunden zu verstehen, durch seine Augen sehen zu lernen. Es geht darum, nicht nur die nächsten Schritte vorhersagen zu können, sondern ihm ein Partner im Alltag zu sein.

Anwendungen dieser neuen Technologien finden Sie in unserem Produkt Kundarium, das dem Kunden eine Position, ein Gesicht und eine Stimme gibt.

Das Kundarium