Im Customer Experience Management gibt es eine Faustregel für die Emotionale Aufladung von Touch Points. Auf die Customer Journey zahlt am meisten die Person ein, der Mitarbeiter, dann die Geschäftsbeziehung und dann der Prozess.

In anderen Worten: was das persönliche Gegenüber dem Kunden verspricht, führt bei ihm zu Erwartungen Die orientieren sich an den Erfahrungen der jüngeren Vergangenheit. In der Abwicklung der aktuellen Interaktion bestätigt sich dann diese Erwartung, oder sie wird übererfüllt oder unterschritten. Diese letzte Erfahrung prägt entscheidend das ‚Vor-Urteil‘ vor dem nächsten Geschäftsvorfall.

Dieser Ausschnitt ist deswegen so wichtig, weil er hin und her funktioniert. Das Ergebnis wirft im Nachhinein ein Licht auf die Person, und sie aktualisiert das ‚Vor-Urteil‘ für einen neuen Zyklus zwischen Kunde und Anbieter..

Wer an der Schnittstelle zum Kunden arbeitet, muss diesen Mechanismus kennen, um zu verstehen, was der Kunde NICHT sagt. Eine wichtige Zielsetzung der Digitalen Transformation ist es, diese versteckten Zusammenhänge sichtbar zu machen.

Dabei sind sie eigentlich gar nicht versteckt. Die Zusammenhänge folgen einfachen Regeln. Die Sicht der Mitarbeiter leidet jedoch unter den Abteilungsgrenzen. Der einzelne Mitarbeiter sieht immer nur einen Ausschnitt und rätselt über den Zusammenhang.

Es ist eine Aufgabe im Rahmen der Digitalen Transformation, diese Art von ‚Betriebsblindheit‘ zu überwinden. Wenn die Struktur der Daten den Blick und die Journey der Kunden repräsentiert, dann lässt sich Kunden-Feedback so in Team-Aufgaben umsetzen, dass der Kunde selbst die Prioritäten setzt.

Hier finden Sie weitere Anregungen, wie Sie die blinde Lücke schließen können:

Das Kundarium

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