In großen Unternehmen ist die Suche nach ‚dem Kunden‘ ein ewiger Konfliktpunkt. Je geringer der Prozentsatz der Mitarbeiter, die Kunden aus eigener Anschauung kennen, desto größer der Mythos ‚Kunde‘. Jeder, der selbst Kunden kennt, leitet aus diesem Tatbestand die Fähigkeit zur Verallgemeinerung ab. Der Dauerstreit darum, was ‚der Kunde‘ eigentlich will, findet kein Ende, aber immer wieder neue Nahrung.

An dieser Stelle kann die Digitale Transformation ganze Arbeit leisten. Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen schafft eine nicht enden wollende Flut neuer Daten entlang der Kontaktreise der Kunden. Diese Datenlandschaft ist so reich an Details, dass die endlose Diskussion über ‚den Kunden‘ eigentlich verstummen sollte. An die Stelle des Mythos Kunde können endlich Fakten treten.

Könnten. Wenn da nicht ein kleines technisches Problem mit dieser Datenflut wäre: Oberhalb einer gewissen Schwelle steigt der Nutzwert jeder zusätzlichen Information nur noch inkrementell. Umso größer wird der Rauschanteil der Daten, wenn es um ihren Erklärungsgehalt geht. Mit anderen Worten, je mehr Information, desto schlechter wird das Gesamtbild. Das gilt insbesondere, wenn es um Kundenverhalten geht.

Aus dieser Datenwand muss der Kunde herausgemeißelt werden. Er steckt dort drinnen, aber wer beseitigt all den unnützen Ballast? Früher brauchte man dazu einen Leonardo da Vinci. Für den Hausgebrauch reicht heute auch ein kleines Stück intelligenter Algorithmen.

Das Kundarium

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