Jedes Unternehmen hat ein Geschäftsmodell, sofern es Kunden hat, ob es will oder nicht. Denn in jedem Fall gibt es Gründe dafür, warum ein Kunde dieses Produkt kauft – und nicht ein anderes. Allerdings sieht das Geschäftsmodell aus der Innensicht ganz anders aus, denn es beinhaltet eher die Ambitionen des Managements sowie die Ziele der einzelnen Abteilungen.

Ein Geschäftsmodell hat also zwei Gesichter, die aus unterschiedlichen Perspektiven auf das selbe Unternehmen schauen. Das interne hat eher einen Ziel- und Motivierungs-Charakter. Es geht um Ziele und Stärken und ist insofern eine ‚Sollgröße‘. Die externe Sicht hingegen ist dort angesiedelt, wo der Rubel rollt. Sie erklärt, warum das Geld des Kunden in diese Richtung fließt, und nicht in jene. Sie beschreibt die Realität des Geschäfts und ist damit eine ‚Ist-Größe‘.

Diese Janusköpfigkeit bringt ein Grundproblem mit sich: eine Seite kann nicht durch die Augen der anderen sehen (sofern sie denn überhaupt will). Im Gegenteil, es ist, als läge eine undurchlässige Schicht zwischen beiden. Das führt dazu, dass viele Unternehmen Ambitionen entwickeln, die nicht auf eine entsprechende Wahrnehmung beim Kunden stoßen. Das wiederum führt zu Kosten, denen nur bescheidene Erträge gegenüberstehen. Manch ein Unternehmen, das den Preis als Stärke herausstellt, findet sich von außen betrachtet als Qualitätsführer wieder, ganz zur eigenen Verwunderung.

Wenn es Probleme gibt, die früher unüberwindbar schienen, denen Datentechnik heute aber abhilft, dann findet man sie in diesem Gebiet. Beide Seiten des Januskopfes lassen sich heute messtechnisch abbilden. Aus der Integration erhält man das ‚Resultierende Geschäftsmodell‘, sozusagen die Spuren, die das Unternehmen im Erleben des Kunden hinterlässt und die relevant für Entscheidungen sind. Von der Integration der Außensicht profitiert vor allem das interne Geschäftsmodell. Es wird an wichtigen Stellen geerdet, wird messbar und gewinnt damit an Glaubwürdigkeit. Alle hören zu, wenn der Kunde spricht. Management kann so entspannt sein!

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