Wie bitte? Dreifache Verkettungen von Begriffen sind eigentlich zu viel für meine geistige Beweglichkeit. Deswegen vergesse ich sie schnell wieder. Das Vergessen scheint eine Art von Instanz zu sein, die unsere Erfahrungen filtert. Nicht an alles kann ich mich erinnern, was mir im Laufe der Zeit passiert ist, Bestimmte Dinge aber bleibenund prägen sich ein. Die Verhaltenspsychologie unterscheidet das Erfahrungs-Ich und das Erinnerungs-Ich. Das erste bewegt sich im Kontext des Alltags und macht dabei Erfahrungen, das zweite regiert darüber, was davon einen Erinnerungswert besitzt.

Für das Customer Experience Management ist diese Unterscheidung wichtig. Wenn wir die Customer Journey unserer Kunden nachbilden, dann ist die erste Forderung die nach Vollständigkeit. .Alle Erfahrungspunkte müssen erfasst werden. Wenn dies geschehen ist, dann muss als Zweites eine Reduzierung der Customer Journey erfolgen. Nicht alle Punkte haben ein Erinnerungspotential. Besonders wichtig ist es, herauszufinden, welche Kontaktpunkte die mit dem größten Erinnerungspotential sind. Das sind diejenigen Punkte, auf die sich das Erfahrungsmanagement besponders konzentrieren muss.

Eine beliebte Frage zu der Unterscheidung zwischen „Erfahrung“ und „Erinnerung an Erfahrung“ ist folgende: Wenn Sie wüssten, dass am Tag nach Ihrem Urlaub alle Erinnerungen daran verschwinden würden, würden Sie dann genauso viel Geld für Ihren Urlaub investieren?  Niemand antwortet darauf mit ‚ja‘. Erinnerung schlägt Erfahrung.

Mehr über das Management der Customer Journey finden Sie in unserer Broschüre:

Die Customer Journey als Referenz