Das Gegenteil von ‚gut‘ ist ‚gut gemeint‘. Oder? In vielen Unternehmen wird heute der Kunde um Feedback bemüht, an verschiedenen Punkten, aus verschiedenen Gründen. Call-Qualität, Service-Bewertung, Update-Prozess, Kundenzufriedenheit – an Initiativen ist kein Mangel. Das Ergebnis ist eine klassische Kakophonie, in der alle durcheinander reden.

Es gibt Unternehmen, in den leben mehr als 20 Arten von Kundenfeedback nebeneinander her. Alle sind wohl überlegt und aus gutem Grund entstanden, nur leider nicht miteinander abgestimmt. Kunden werden von verschiedenen Abteilungen nach unterschiedlicher Logik in unterschiedlichem Rhythmus mit unterschiedlichen Fragen befeuert. Kann das gut gehen?

Natürlich nicht. Es wirkt chaotisch nach außen, und – schlimmer noch – nach innen. Es entsteht ein Chor mit tausend Stimmen. Jeder hat Recht, der dies durch eine Befragung belegen kann. So geht es nicht. Der Kunde muss vor Unheil geschützt werden, und die Kommunikation braucht eine Grammatik.

Eine solche Grammatik schafft die Customer Journey. Sie besteht aus echten Kontaktpunkten. Zu jedem dieser Kontaktpunkte gibt es eine Reihe von möglichen Fragen. Damit erschöpft sich das Arsenal an Fragen an den Kunden, die überhaupt Sinn machen. Aus diesem Arsenal kann sich jede Abteilung beliebig bedienen. Die Fragen folgen einer gemeinsamen Grammatik, die für den Kunden Sinn ergibt und aus Sicht des Unternehmens verständlich ist.

Das Einzige, was man machen muss – man muss diese Grammatik auf eine Plattform bringen, die jedem im Unternehmen zur Verfügung steht, wenn er Kundenfeedback braucht. Das Rezept gegen Kakophonie heißt, alle reden mit dem Kunden, aber nach einer einheitlichen Logik. Intelligenz trifft Ordnung, gewissermaßen.

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