CX in B2B steht vor einigen besonderen Herausforderungen. Eine davon ist, das Gremium an Entscheidern richtig abzubilden. Da die meisten B2B-Märkte viel zu klein für Statistik sind, helfen keine Durchschnittswerte. Man muss konkret werden. Es geht also vor allem darum, von den verschiedenen Entscheider-Schichten angemessen Feedback zu bekommen. Dazu gehört auch eine Anzahl von Top Executives. Wie bekomme ich diese Zielgruppe, die nie Zeit hat, dazu, mir etwas über ihre ‚Customer Experience‘ zu erzählen?

Das schlechteste aller Feedbacks kam von einem italienischen Kunden: „A CEO you don’t ask online“, so der eisige Kommentar zu seinem Verriss. Das hätte man sich denken können. Aber es wird auch nicht besser, wenn er einen Anruf erhält und ihm die Fragen vorgelesen werden. Doch gerade  in B2B ist die Lieferantenwahl oft strategisch und damit Vorstandssache.

Welche langfristigen Aspekte kommen an dieser Stelle ins Spiel? Die Touchpoints der Chefetage haben oft andere Namen und andere Qualitätskriterien. Es erfordert jedoch eine professionelle Moderation, diese Aspekte in den Gesamtzusammenhang der Geschäftsbeziehung zu stellen. Kaum ein CxO, der einen ernst gemeinten Versuch ablehnt, seine strategischen Interessen zu Gehör zu bringen.

Das Design einer Customer Journey in B2B ist nicht vollständig, solange diese Interessen nicht erfasst sind. Sonst könnte wieder passieren, was vor einigen Jahren einem großen deutschen Supplier der Firma IBM geschehen ist: erst als Lieferant des Jahres ausgezeichnet, eine Woche später von der Lieferantenliste gestrichen.

Executive Feedback in B2B-Märkten