Digitales Business funtioniert nicht ohne aktive Besteiligung des Kunden. Der Kunde verwaltet seinen Account, plaziert Bestellungen, konfiguriert seine Services. Das ist ein Aufwand, der früher vom Anbieter erbracht wurde. Aus dieser Perspektive hat der Anbieter seinen Aufwand reduziert, und seine Prozesskosten gesenkt und auf den Kunden abgewälzt. Dennoch ist E-Commerce aus Sicht der Zufriedenheit der Kunden eine Erfolgsstory.

Warum? Der Kunde gewinnt Kontrolle, und das honoriert er mehr, als der Mehraufwand ihn frustiert. Dies ist ein wichtiger Aspekt des Erfahrungs-Designs bei jeder Art von Produkt oder Service.

Erfahrungs-Design macht sich die Erkenntnisse der Verhaltensspychologie zunutze. Zum Beispiel, dass Kundenzufriedenheit sich nicht linear erhöht, wenn die Qualität des Service sich verbessert. Kontext, Umfeld und Gewohnheiten sind Faktoren, die eine Rolle dabei spielen, wie diese Verbesserungen vom Kunden aufgenommen werden.

Erfahrungs-Design schaut dabei vor allem auf die Customer Journey. Eine Customer Journey wird niemals frei von Einschränkungen sein. Wie lassen sich Frustrationen durch angenehme Erlebnisse ausgleichen, wie lässt sich eine positive Bilanz schaffen? Am Ende einer Journey muss alles stimmen. Bleibt der Kunde oder geht er? Es liegt in der Hand des Erfahrungs-Designs.

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