Das Tracking der Customer Journey, der Kontaktreise des Kunden, muss sich häufig über mehrere Stationen erstrecken. Der erste Kontakt mit dem Anbieter, Besuch der Website, soziale Medien, mobile Plattform, Preisvergleich, irgendwann dann ein Besuch im Laden. Wenn dann der Kauf erfolgt, ist die Customer Journey schon kilometerlang. Werden die Kunden immer komplizierter?

Zumindest wachsen mit der Datenmenge auch die Analysetools in ihrer Mächtigkeit und Intelligenz. Manchmal kann man den Eindruck gewinnen, hinter diese Entwicklung steht eine Art von Wahn. Man versucht dem Kunden bis in die Hirnwindungen hinterherzukriechen. Neurolinguistische Analysemethoden lassen ein Erlebnis bis auf den Reiz der Nervenzellen zurückverfolgen. Dahinter steht oft die Vorstellung, hinter dem menschlichen Verhalten einen Mechanismus zu entdecken, den man für sich als Anbieter nutzen kann.

Dürfen wir das? Nein, es steht im Widerspruch zum Artikel 1 des Grundgesetzes. Er ist entstanden in der Abwehr von Ideologien, die den Menschen zum Automaten machen wollen. Aber so weit muss man gar nicht gehen. Es ist vor allem professionell fraglich, ob ein Schrotgewehr die beste Waffe gegen Fliegen ist.

Die Datenlage mag schwierig sein, der Kunde ist einfach gestrickt. Es mag Myriaden von Wegen geben, aber das Ziel ist immer eins. Es gibt IBM’s Watson, aber er macht nur Sinn als eine Verlängerung unserer eigenen Gedankenkraft. Computer finden keine Wahrheiten, weil Wahrheit nur in unserer Vorstellung existiert. Darum ist der einzig effiziente Weg zur Kundenanalyse die geistige Durchdringung der Logik, in einfachen Schritten von Annahmen, vom Ziel zurück zum Ausgangspunkt. Die kann dann ein Computer überprüfen. Dabei kann er große Dinge leisten und zu vertieften Einsichten führen. Wer aber meint, mehr Daten, mehr Information, führt zu mehr Wissen über den Kunden, der hat vergessen, dass der Kunde nach wie vor ein menschliches Wesen ist.