Wenn es darum geht, Customer Experience zu messen, drückt man sich technisch gern in einem Score oder KPI aus. Wie aber kann man den Inhalt dieses Scores am besten fassen? Dazu haben sich die Meinungen über die Zeit verändert.

Zuletzt war der Net Promoter Score (NPS) sehr erfolgreich. Dabei wird gemessen, wie groß die Bereitschaft ist, Mundpropaganda zu machen (‘Weiterempfehlung’). Seine Schwäche ist, dass die Bereitschaft und die tatsächliche Weiterempfehlung wenig miteinander zu tun haben. Man misst ein Phantom. Das spricht sich langsam rum, und der NPS verliert sein Renommé. Jetzt taucht immer stärker der Customer Effort Score (CES) an der Spitze der Score-Hitliste auf. Was sagt er eigentlich aus?

In der Spiele-Welt drückt der CES sich darin aus, wie viele Avatare explodieren, wenn ich mit dem Finger schnippe. Technisch gesehen könnte man sagen, damit ist die Hebelwirkung gemeint, die ich als Kunde bei meiner Interaktion mit einem Lieferanten habe. Wobei Hebelwirkung ein eigenartiger Begriff ist, wenn ich 18 Minuten in der Leitung schmore, um ein Gespräch von 2 Minuten zu führen. Man bekommt das Gefühl, an der falschen Seite des Hebels zu sitzen.

Aber das muss ja nicht so bleiben. Ich kann es als Lieferant zu meiner Politik machen, den Hebel des Kunden zu vergrößern, und für diesen Fall macht ein CES als KPI absolut Sinn. Allerdings hat dies nur wenig mit Customer Experience zu tun. Das heißt, bei aller Problematik des NPS kann ein CES ihn nicht ersetzen. Er hilft, Schwächen zu beseitigen, aber hat selbst Schwächen, wenn er Stärken erzeugen soll.

Die starken Effekte, den Hebel des Kunden umzudrehen, kosten in der virtuellen Welt nichts. Bei einem hohen CES explodieren in der virtuellen Welt nur die Avatare, aber in der realen Welt explodieren vor allem die Kosten.