Zuerst plane ich eine Erlebnis-Wirkung. Wie soll es sich anfühlen, mit uns zu arbeiten? Was soll man als Kunde vor allem im Gedächtnis behalten? (‘Ein Tal der Freundlichkeit in den Bergen des Alltags’) Passt sie zur Unternehmensstrategie (‘wir wollen unsere Kunden jedes Jahr mehr zur Ader lassen’) und passt sie zur Marke (‘IHG – Ich Hau Gleich’)? Bestehende Widerprüchlichkeiten sollten ausgeräumt werden, sonst ist die Customer Experience (CX) – Strategie im embrionalen Stadium bereits gescheitert.

In Schritt zwei erweist sich, dass der Weg zum Kunden über die Mitarbeiter läuft. Im Grunde muss eine Kundenstrategie darauf hinauslaufen, dass jeder Mitarbeiter, jeder Manager sie lebt. Deshalb sind Leitlinien und Verhaltenstrainings ein wichtiges Element einer CX-Strategie. Auch hier ist Konsistenz ein Schlüssel zum Erfolg. Eine CX-Strategie muss gelebt werden, und das Top-Management hat Leuchtturmfunktion. Jeder Zweifel an dieser Stelle wirkt auf die Strategie wie ein Sprung in der Schüssel.

Drittens braucht man einen Schlachtplan, mit Investitionen und Kosten, einer zeitlichen Entwicklung mit Meilensteinen und den programmatischen Bestandteilen der Umsetzung der CX-Strategie. Was immer man auch macht, eine fortlaufende Messung von Qualität und Erfolg eines CX-Programms ist ein Muss, denn ein CX-Programm ist ein immerwährendes Lernprojekt. Wer hier versagt, scheitert an Beliebigkeit.

Viertens benötig man internes Marketing, um Programm und seinen Erfolg – letztlich den Kunden – in den Mittelpunkt der Kommunikation zu rücken. Zentrales Element an dieser Stelle ist eine Art Kunden-TV, ein CX-Kanal, in dem alle Datenquellen integriert dargestellt werden. So wird dem Kunden der Weg in das Unternehmen hinein geöffnet. Nichts ist so hilfreich bei der Umsetzung einer CX-Strategie wie die Präsenz und Visibilität des Kunden selbst. Je mehr der Kunde aktiviert wird und in Interaktion tritt, desto stärker wird er auch für Mitarbeiter sichtbar und motivierend. In der internen Aktivierung aller Mitarbeiter aber entscheidet sich am Ende die Durchschlagskraft eines jeden CX-Programms.