Man kann sich spaßeshalber die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden mal als einen Ballon vorstellen. Von außen und von innen sieht dieser Ballon unterschiedlich aus, auch wenn die Haut dazwischen die selbe ist. Die Besatzung innen, im Ballon, tut alles, um sie unbeschädigt und unter Spannung zu halten. Aus der Sicht der Kunden aber gibt es viele Ballons. Einige größer, andere kleiner, einige näher, andere weiter weg.

Wie viele Details zeichnen sich für mich als Kunden über den einzelnen Ballon ab? Größe, Farbe, Form. Gibt es einen Aufdruck? Sagt er mir etwas? Je näher ich komme, desto mehr nehme ich wahr. Wenn ich jeden Tag mit dem Ballon zu tun habe, zeichnen sich die Details ab. Je mehr ich den Ballon nutze, desto mehr erkenne ich Details der Außenhaut. Aber ich sehe immer nur die Außenhaut.

Wenn die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen wirklich ein Ballon wäre, dann wäre es wichtig für ein Unternehmen, erst einmal zu akzeptieren, dass es so eine Außenhaut gibt. Dann wäre der nächste Schritt, diese Außenhaut freundlich zu gestalten, so attraktiv, dass Kunden näher kommen. Das, was sie in Berührung mit dieser Außenhaut erleben, soll so sein, dass die Kunden bleiben oder gern immer wiederkommen. In einem zweiten Schritt würde man nach innen schauen und darauf achten, dass auch wirklich alle Kräfte auf die Außenhaut gerichtet sind, und dass die Aufmerksamkeit vor allem deren Anpassung an die Kunden dient.

Allerdings ist die Voraussetzung für all dies, dass man sich diese Außenhaut vorstellen kann. Wenn nicht, dann gibt es auch keinen Ballon und unser kleiner Spaß bleibt ohne Sinn.