Das schwierigste Produkt, mit dessen Management ich zu tun hatte, war eigentlich perfekt. Es war ein elektro-mechanisches Tool, das in vielen Büros benutzt wurde. Es funktionierte zuverlässig, über Jahre hinweg ohne nennenswerten Service, es gab keine Beschwerden und kaum Fragen. Es passte perfekt in den Alltag seiner Nutzer. Das Problem bestand in seiner Wahrnehmung. Kaum einer konnte sich daran erinnern, es genutzt zu haben, obwohl es täglich im Einsatz war. Es gab auch kaum Ersatzbedarf. Das Produkt überlebte locker 20 Jahre.

Dann entstand die Notwendigkeit der Vernetzung. Das Gerät musste mit anderen integriert arbeiten. Die erste elektronische Variante glich einer Katastrophe. Es gab neuerdings ein Display, aber auch Displayprobleme. Es gab Funktionsprobleme, wo vorher niemand überhaupt eine Funktion bemerkt hatte. Die Kunden waren sauer. Noch emotionaler ging es in der Entwicklung zu. Die Daten-Entwickler integrierten sich schlecht in die Mechanik-Teams. Es wurde gekämpft. Doch die zweite Generation besänftigte die Kunden, und zum Glück reichte der Ruf der Zuverlässigkeit noch gerade, diesen Abgrund zu überwinden.

Aber niemals mehr gab es ein auch nur annähernd perfektes Produkt. Neue Fehler wurden mit neuen Updates ausgetrieben, die wiederum fehleranfällig waren. Das Produkt gibt nie Ruhe. Die Kundenzufriedenheit ist um zehn Prozent gesunken, aber trotzdem hat sich der Umsatz vervierfacht. Auffällig ist, dass die Interaktion mit dem Kunden eine ganz andere ist, als früher. Das Produkt selbst ist immer noch nur ein Hilfsmittel, aber es hat eine Präsenz, sein Hersteller hat eine Kundenkontaktfläche, die sich für den Nutzer aus sehr viel mehr Details zusammensetzt. Die Wahrnehmungtiefe ist gestiegen, aber auch das Interesse der Kunden an Verbesserungen. Die Imperfektion hat am Ende das Produkt und den ganzen Produzenten gerettet.

Manchmal beschleicht einen das Gefühl, es gibt nichts Langweiligeres als Perfektion.