Eine bei ihren Konsumenten sehr erfolgreiche Art von Produkten sind Computerspiele. Sie liegen in der absoluten Spitzengruppe in Bezug auf Customer Experience. Wie machen sie das? Kann man eventuell für das Erfahrungs-Management der eigenen Kunden von ihnen lernen? Aus meiner Sicht gibt es vier Dinge, die bemeerkenswert sind.

1 Spieleentwickler erarbeiten die User Experience konzeptionell. Sie konzipieren für die Interaktion eine Bühne, auf der eine Handlungslogik stattfindet, durch die sich der Nutzer individuell bewegt. Erst wenn diese Logik steht, geht es an die Realisierung.

2 Eine Grundregel für eine gute Experience liegt in der Effizienz von Handlungen. Der Nutzer hat ein gutes Gefühl, wenn die Handlung mit wenig Aufwand zu einem großen Effekt führt.

3 Es gibt ein System von Belohnungen und Benchmarks, die dem Spieler das Gefühl geben, er selbst hat Einfluss auf ein gutes Spielerlebnis

4 Das Ziel heißt Kundenaktivierung, in der Sprache der Spieleentwickler ‘Ownership’, ein aktives Verhältnis zum Spiel. Der Spieler gewöhnt sich daran, das Spiel-Erlebnis zu wiederholen und zu verbessern. So entsteht eine Nutzer-Bindung, die sich über Generationen von Spielversionen aufrecht erhalten lässt.

In einer Beziehung unterscheiden sich die Hersteller von Spielen von denen anderer Produkte: sie können ihr Spiel selbst spielen und merken an sich selbst, wo es nervt. Normalerweise kann man als Hersteller schlecht versuchsweise sein eigener Kunde sein. Oder geht das vielleicht doch?